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Foi publicado em Diário da República o Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, que estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes, através de Call Centers.

Segundo o Diploma, que entrará em vigor a 29 de Novembro, entre as novas regras destaca-se a “proibição de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos”. Caso não seja possível, “deve ser disponibilizada uma forma do consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis”.

Quando o serviço de atendimento disponibilizar um menu electrónico, este não pode conter mais do que cinco opções iniciais, e uma delas deve ser a opção de contacto com o profissional. Esta regra não se aplica nos horários em que o atendimento se processa exclusivamente através de sistema automático.

Além disso, as novas regras implicam a proibição de reencaminhar a chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor e a emissão de publicidade durante o período de espera. A emissão de chamadas por parte de profissionais “passa a estar sujeita a um horário compreendido entre as 09:00h e as 22:00h, de forma a respeitar o direito à privacidade e descanso do consumidor”.

Fonte: Portal do Cidadão
DRE: Decreto-Lei n.º 134/2009